定义：当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时，用户往往难以准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商，神州数码可以通过协调、配合相关软硬件厂商，共同对系统故障进行排查，为用户提供辅助故障定位服务。并以合作的态度共同完成故障的解决，从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。神州数码负责在承诺时间内现场解决客户的硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。如果确定硬件损坏，解决故障问题需要同时购买备件更换服务。
客户收益：
1. 享受专业技术人员高水平故障诊断服务。
2. 神州数码具有完善的、全国性的技术支持网络和疑难问题升级流程，用以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题，则可以利用升级服务的支持手段，通过神州数码服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。
3. 系统最短时间内恢复稳定。
4. 确保业务支撑系统的安全、可靠运行。
工作内容：
1. 在接到客户的服务请求后，神州数码工程师在承诺时间内到达用户现场。
2. 从用户处了解故障现象和故障原因
3. 使用管理主机连接至NetApp存储，通过IE浏览器打开NetApp图形界面FilerView，查看是否有报错信息
4. 查看Messages文件，查找错误日志
5. 通过报错信息和日志分析出现故障的原因，并给出解决问题的方法和实施方案
6. 如果确认硬件损坏，确定是否需要采购备件更换。
7. 如果是可热插拔的硬件发生故障（硬盘、风扇、电源），在不影响用户业务的条件下进行在线更换。
8. 对于需要中断业务的硬件更换操作，如控制器、磁盘柜体等，与用户商定维护窗口，并向用户详细解释维护方案
9. 硬件更换将严格按照NetApp原厂流程及Net2工具生成的步骤文档实施
10. 对于软件方面的变更，首先向用户讲解实施方案，并在用户监督下进行故障排除。
11. 故障维护完成后，检查系统工作状态是否恢复正常。
12. 与用户确认故障已经解决， 配合用户测试业务系统是否恢复正常